【围绕源头抓营销培育鄂北大市场】
孝感车务段段长李振江
孝感车务段地处鄂东北大别山、桐柏山向江汉平原过渡的丘陵地带。周边市、县以农业为主，没有大型厂矿企业。随着形势的发展，地域经济落后造成运输物资结构的先天失调，逐年递增的任务指标与不断调整的运能布局形成的强烈反差，京九、汉丹两线东西夹击和公路网四面围困带来的严峻挑战，使得我段只能在夹缝中求生存，在困境中图发展。当我们置身于大背景思考车务段的营销出路时，从中间站在全局工作中的定位与中间站货运组织特点的矛盾中，看到了在车源、计划上主观努力的空间狭小。从周边膨胀的农村人口与有限的耕地面积的反差中发现了大量剩余劳力外出的潜在市场。因此，我们一改过去货运为主、以客补货的指导思想，确立了以客为主、重在民工的营销战略。经过几年的艰辛努力和积极探索，闯出了一条紧盯源头、培育市场、主攻春运、拓展营销的经营之路。培育出了鄂东北的客运大市场，为积极融入武汉城市经济圈的建设，全面建设小康孝感作出积极的贡献。
一、专列开车的源头
1、宏观把握，确立源头开车的营销战略。孝感是国家级的劳务输出基地，重要的民工流源头。每年有大量剩余劳力以各种交通方式南下珠三角和北上东三省寻找生计。我们注意到，近年来兴起的“出去一个，养活一家，带动一片”的“打工经济”已被孝感市政府定位为调整农村产业结构、拉动农村经济增长、符合孝感农村实际的“特色经济”，并将从政策上予以支持和运作上加以协调。鉴于此，我们适时地把客运营销战略的重点定位在开行“特色专列”，服务“特色经济”上。我们首先召开专题会议进行周密部署，对民工所在的乡镇村组、选择什么交通工具及原因、务工地点及民工需求量、出行时间及出行人数、是召集人统一购票还是各自零散购票等情况进行逐项调查统计。我们实行段领导分片坐镇督导，车站干部带队调查，先后走访了全段范围内的百余个乡镇，近千个自然村；春节前夕，当大量南下民工回家过年和11月初北上民工息工返乡的时候，我们还在出站口设立客流调查处，对他们节后出行的情况进行调查登记。通过源头调查，摸清了民工的流量、流向和出行时间，为车务段有的放矢制定源头开车、源头服务的营销方案奠定了基础。
2、分析上报，提供源头开车的决策依据。调查资料的统计分析显示，每年春节前有近10万民工从广东返乡。春节后，有超过反乡数量的民工再南下打工，而且呈逐年上升趋势。同时，素有“建筑之乡”称誉的孝感市每年清明节前后有大约30万民工北上东三省区和华北地区从事建筑劳务。在我段乘车的仅有2万余人，只占民工总数的二十分之一。我们将以上统计分析结果和详细的民工分布情况连同申请源头开车的报告逐级上报分局、路局，为上级决策提供了充分的依据。在路局、分局的高度重视和大力支持下，我段近年来先后开行了106趟广水——广州和5趟广水——惠州的“打工专列”，89趟孝感——哈尔滨和32趟孝感——北京的“建筑专列”。共计232趟特色专列，发送旅客404873人，客票收入4162万元。也正因为源头开车，我们逐步培育出一个充满生机和活力的鄂东北民工大市场，为我段的生存与发展提供了有力的保障。
二、送票服务到源头
我们针对民工分布于县、区较偏远的乡村，而我段仅有广水、花园、孝感等站办理客运业务的特点，积极开展了源头售票活动。我们先后在广水、大悟、孝南、孝昌、云梦等县(市)、区一些民工相对集中的乡镇设立了40余个售票点，送票下乡，使以前赶几十公里路还往往空手而归的农民朋友在自己家门口也能很顺利地买到火车票。我们在客流调查时就给所有的民工召集人留下了订票电话，并按承诺只要他们打个电话说明到站、人数、时间，我们就立即派出营销人员送票上门，做到了随时送票到家。在近年来的大、小春运中，我们共计送票到源头325089张，占到了所有客票发售量的85%。送票服务到源头不仅极大的方便了农民朋友，而且还发挥了揽流、稳流、均衡流的重要作用。
三、诚信建设强源头
我们首先针对客票发售这一最敏感环节进行了路风源头治理。公开接受监督。在车站醒目的地方挂出路风举报箱，公布投诉电话。强化内部管理。我们实行了售票回执制度，凡异地售票、送票必须出示售票回执卡，由旅客填写姓名、票价、票号、收费金额和旅客详细地址及联系电话后，带回上交车务段备查；同时，段领导、段路风追踪监察组还加大了明察暗访的力度，经常添乘民工专列，直接向民工了解购票情况。我们不仅拒绝向任何单位和个体售票网点提供票源，而且对于购票达到一定数额的旅客，要求出示相关证明，并将其姓名、住址和客票号码登记交公安所备查。为保护诚信春运创造了良好的内外部环境。
虽然过去本身已有着潜在的市场，但却不属于我们。在以开行“特色专列”为重点的大、小春运开展起来之后，我们才夺回了这片市场。而且越做越大，越做越强。之所以如此，主要得益于“地毯式”的营销宣传和信息网络的形成，得益于社会效益和经济效益的良性互动。我们开车在源头、送票到源头得到了当地政府和农民朋友的广泛赞誉，产生了良好的社会效益。孝感、湖北电视台以及数家报纸都对我段的春运事迹进行了多次报道，为我段民工客运市场的形成和壮大起到了积极促进作用。在客流调查上，我们不凭经验估计，依靠数据分析。形成了一套完整的市场预测机制；在收入分配上，我们划小分配单元，以服务质量和营销业绩为依据，奖勤罚懒、奖优罚劣，形成了以经济杠杆撬动营销的分配机制；在路风建设上，我们细化了路风管理、处罚暂行办法，形成了路风建设的奖罚机制。我们还开展了全段性的征集营销服务理念活动，经过筛选、提炼，并结合几年来的营销实践，推出了“善待旅客就是善待自己，优质服务就是优良效益”的营销服务理念，时时提醒干部职工加强客运服务；在春运开始前，又提出了“一个春运半年粮”、“春运一季定全年”的效益理念，增强干部职工的责任感和紧迫感；在对近几年春运工作的回顾和从干部职工鏖战春运的事迹中，总结出“诚信为本，团结拼搏，敢打硬仗、乐于奉献”的春运精神。通过大力宣传、正确诠释和具体践行，使营销服务理念、春运效益理念成为了干部职工搞好服务、拓展营销的思想支撑和行为指南，使春运精神成为凝聚全段力量的“精神水泥”和开拓进取的思想动力，形成具有孝感车务段特色的春运文化，增强了我段客运营销向纵深发展的文化底蕴。
回顾往事，展望未来。在全面建设和谐社会的新征程中，我们一定要顺应经济社会发展的大趋势，全面贯彻“三个代表”重要思想，与时俱进，开拓进取，唱响发展主题，树立崭新形象，努力当好改革发展的生力军，为全面建设小康社会做出积极贡献。