第七节 权益保护
一､消费维权组织
1985年 11月 22日,湖北省消费者协会孝感地区联络组成立｡第一届消费者协会会员由地区财政局､物价局等 30家单位共同组成｡同年,所辖7个县､市都相继成立工作机构和专班｡1988年 1月6日,制定((孝感地区消费者协会工作条例》｡1989年 3月 6日,进行换届,选举产生消费者协会第二届委员会,由地区工商局､卫生局等 31家委员单位共同组成｡1995年 3月21日,召开换届大会,选举产生消费者协会第三届委员会,由市工商局､技术监督局等45个委员单位共同组成｡2000年 7月 7日,更名为孝感市消费者委员会 (简称消协委 )｡
消费者协会是依据 《消费者权益保护法》成立的对商品和服务进行社会监督,以保护消费者合法权益为宗旨的社会团体｡其主要职能是:向消费者提供消费者信息和咨询服务;参与有关行政部门对商品和服务的监督､检查;就有关消费者合法权益的问题,向有关行政部门反映､查询,提出建议;受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查､调解;投诉事项涉及商品和服务质量问题的,提请鉴定部门鉴定;就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼;对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露和批评｡
消费者委员会的建立与发展,为发展社会监督职能创造条件｡1985-1990年,全区消费者委员会设维权组织 142个｡其中,地级 1个,县市级 7个,乡镇 88个,社会网络46个｡委员人数 1444人,工作人员786人｡其中,专职47人,兼职 713人,聘请 6人｡1990-1995年,全市维权网点发展到 189个,联络站321个,街道､村级监督站92个｡1996-2005年,全市建立消委组织 10个,依托工商分局 (所 )成立基层分会 89个,设立投诉维权站 1576个,由160名专 (兼 )职工作人员和消费者 1000余人组成维权志愿者队伍,形成集中受理､分类办理､统一指挥､督办检查消费者维权网络,初步实现 “消费投诉不出门､农民投诉不出村､权益受损获赔偿”的目标｡2003年开始,孝感市工商局大力开展 12315消费维权网络进市 (商)场､进学校､进社区､进村组､进企业等 “五进”活动｡至2005年底,全市建立社会维权点 1064个｡安陆市工商局在全省率先实施 “12315维权村村通”工程,按照有一个固定的办公场所,有统一的 12315维权标牌,有一位义务维权志愿者,有一部对外通讯联络电话,有一本受理申诉､投诉和举报的记录簿 “五个一”的标准,在各村统一布点建站,把消费维权网建到农民家门口｡全市建立村级维权点750个,聘请义务维权员 780人,
1993年 10月,孝感市消费者委员会被中国消费者协会评为 “全国保护消费者利益”先进单位;2002年12月,在第四届 (1997-2001)全国消费者协会组织保护消费者权益 “双先”评选活动中被评为先进单位｡2004年 12月 10日,被民政部表彰为 “全国先进民间组织”｡
二､消费维权活动
引导社会舆论 开展 “3.15”国际消费者权益日纪念活动,宣传 《消费者权益保护法》,
推进消费者权益保护｡至2005年,参加 “3.15”纪念活动累计达30万人 (次 )｡其中,维权志愿者近 1万人,累计发放 《消费与维权》等宣传资料 2.8万份,开展宣传讲座 123次,先后在市级､省级及国家级媒体上发表各类宣传文章 1685篇,荆楚维权转发46篇;制作电视专题节目13次;发布消费警示23条;编印《消费者维权简报》43期｡
开展维权调查 2004年初,针对消费者投诉热点和调解难点,对中国移动公司孝感分公司､中国联通公 司孝感分公司､中国电信公司孝感分公 司的通
信服务质量进行有奖消费调查｡调查内容涉及通话质量､服务水平､维权意识等十项内容｡调查活动得到社会各界普遍关注｡三是开展消费调查,引导消费｡针对消费者反映的空调消费市场售后服务难以保障热点问题,2005年8月 1-8日,市消费者委员会对孝感城区空调市场进行 “消费者满意度问卷调查”｡共发放问卷调查表 841份,收回有效问卷 841份｡调查表明,孝感城区空调产品及其售后服务的消费环境现状,距全面建设小康社会的要求仍有较大差距,在诸多领域存在严重侵害消费者合法权益的问题,在相当程度上制约了消费需求｡
消费维权代言 按照 “中消协”统一部署,全市消费者组织统一对商场 (超市)不平等格式条款进行点评｡2002-2004年,全市对使用不平等格式条款的单位发函劝喻55次,点评不平等格式条款 132次,对利用违法格式条款损害消费者合法权益且事实确凿､拒不改正的26家单位向社会公布,并转请相关行政机关处理,8起典型案件予以 “曝光”｡2005年,市消费者委员会代表广大消费者,参与孝感城区 “实施生活垃圾处理收费制度”和孝感城区 “规范调整市管医疗服务价格方案”听证会,从当地经济发展状况､成本核算､消费者承受能力等方面,用大量的数据,论证方案可行性,在社会各界反映强烈｡
参与维权检查 针对孝感城区周边农民消费者购买农资商品受损维权难的实际,以园林路种子一条街为试点,制定 ((城区涉农维权网络建设实施工作方案》,采取维权与普及法律法规知识相结合､维权与指导农民科学消费相结合､维权与全面履行工商行政管理职能相结合､维权与减轻农民负担相结合､维权与商品质量关口前移相结合,构筑一道涉农维权的屏障｡2005年,参人各类监督检查工作7次｡
受理消费投诉 1987年受理消费投诉案件 306件,调处293件,调处率为95.8%,消费者免受损失 13.9万元｡1988年受理715件,比上年上升 133%,调处 703件,调处率 98%,消费者免受损失44.8万元｡1989年受理 1578件,比上年上升 135%,调处 1518件,调处率 %%,消费者免受损失 57.1万元｡1990年受理3345件,比上年上升 112%,调处 3240件,调处率 99%,消费者免受损失40.8万元｡2005年,全市消委受理各类投诉 2976件中,百货类 1090件,占总量的36.63%;家用电子电器类887件,占总量的29.81%;服务类 497件,占总量的 16.70%;家用机械类 191件,占总量的6.42%;农用生产资料200件,占总量的6.72%;房屋及装修建材 100件,占总量的3.43%;其他商品类 11件,占总量的0.37%｡百货类产品､家用电子电器类产品的质量及服务类的服务仍是消费者权益保护工作的突出问题,共占投诉总量的83.14%,同比分别增长64.16%, 37.95%和 24.87%｡其中,受理农村消费投诉560件,成功调处 552件,为农民挽回经济损失121万元｡是年,《烟花斜溅眼炸瞎,消委出面讨公道》､((收割机新机问题百出,消委会出面厂家退货》和((夸大功效骗钱财,原价退款没商量》等3个典型案例,被评选为全省十大投诉维权案例｡其中 “燃放烟花炸伤眼案”被评选为全国侵害消费者安全健康权益十大投诉案件之一｡
开展评优活动 1995-2005年,市消委先后 16次组织孝感麻糖､云梦鱼面､汽水､应城酱油及最受消费者欢迎的月饼的评选工作,组织产地名优产品参加湖北省消费者满意杯的评选活动,并组织和参与最佳服务员､物价､计量信得过的 “十佳商店”的评选工作;另一方面,开展 “双满意”评比活动｡1994年,全区评选出消费者满意企业 66家｡其中,省级 8家､市级58家;名优产品 14个,其中天仙牌啤酒､孝感麻糖被全省消费者评为满意产品｡2004年,省消委开展第九届 “消费者满意企业”及 “消费者满意产品”评比活动｡根据 《中华人民共和国消费者权益保护法》和 《湖北省实施 <中华人民共和国消费者权益保护法>办法》的规定,经企业自愿申请,所在县 (市)区消费者组织初评,孝感市消费者委员会审查,33个商品和93个单位经推荐上报湖北省消费者委员会,参加通过2003-2004年度湖北省消费者满意商品､消费者满意单位评议活动｡至 2005年,全市参加省､市､县消委组织开展的 “双满意”活动 17次,全市先后有 1368家企业和产品获得 “双满意”企业､产品称号｡